Nuo krizės nėra apsaugotas nei vienas verslo sektorius, o su jomis anksčiau ar vėliau susiduria kiekviena įmonė. Vis tik gąsdintis nereikėtų, krizei pasiruošti galima, o pasirinkus tinkamą strategiją – ją net įmanoma paversti pergale.
Kaip tokį pavyzdį, žiniasklaidos stebėjimo ir analizės agentūra „Mediaskopas“ peteikia rugpjūčio pradžioje operatoriaus „Tele2“ patirtą krizę. Ji Lietuvos telekomunikacijų sektoriuje buvo didžiausia per pastarąjį dešimtmetį – be ryšio liko beveik 40 tūkst. keliaujančių klientų.
„Krizės dažniausiai nutinka netikėtai ir pačiu nepatogiausiu metu. Šiuo atveju laikas buvo itin nepalankus ir vienas kritiškiausių, kokius teko matyti mūsų praktikoje – dešimtys tūkstančių vartotojų užsienyje be ryšio liko per patį atostogų piką ir ne darbo laiku – penktadienio vakarą“, – sakė Jūratė Stankuvienė, „Mediaskopas“ direktorė.
„Mediaskopo“ analitikai atliko telekomunikacijų bendrovės paminėjimų, žinučių tono analizę socialiniuose tinkluose, nacionaliniuose bei regioniniuose leidiniuose, taip pat interneto naujienų portaluose, radijo ir TV informacinėse laidose.
Duomenys rodo, kad socialinėje medijoje operatoriaus atstovas pirmąją žinutę apie ryšio užsienyje gedimus paskelbė anksčiau nei ji pradėjo plisti žiniasklaidoje.
„Krizių metu ypač svarbus įmonių operatyvumas ir nuolatiniai pranešimai apie savo veiksmus. Žiniasklaida remiasi informacija, gauta iš atstovų, ir tai užkerta kelią spėlionėms, faktų iškraipymui“, – sakė tyrimą atlikusi V. Kairienė, „Mediaskopo“ Stebėsenos ir analizės skyriaus vadovė.
Rezultatas akivaizdus: tyrimas atskleidė, kad 2018 m. rugpjūčio 5 d. teigiamų naujienų apie operatoriaus krizę buvo beveik 5 kartus daugiau nei neigiamų žinučių jai prasidėjus 2018 m. rugpjūčio 3 d. ir 27 proc. daugiau nei antrąją krizės dieną 2018 m. rugpjūčio 4 d.
„Teigiamos naujienos pradėjo plisti jau šeštadienį – operatoriui atsiprašius dėl nesklandumų, paaiškinus jų priežastį ir pradėjus plėtoti kompensacijų temą. Didžiausias teigiamų žinučių kiekis užfiksuotas sekmadienį, kai operatorius patvirtino pažadą dėl išmokų ir paskelbė kompensacijų išmokėjimo tvarką ir dydį. Taigi galima sakyti, kad krizė per savaitgalį ir buvo suvaldyta“, – sakė V. Kairienė.
Anot jos, po to tarptinklinio ryšio gedimas nebebuvo aptariamas iki pat rupgpjūčio 9 d., kai buvo pranešta, kad kompensacijos klientams jau išmokėtos – o šios naujienos ir vėl buvo teigiamo tono.
„Krizės metu labai svarbu pasiekti kuo didesnę ir įvairesnę auditoriją. Analizė atskleidė, kad operatorius naudojosi plačiu informacinių priemonių spektru – naujienomis dalinosi su televizijų, radijo, naujienų portalų redakcijoms, taip pat nuolat skelbė pranešimus socialiniuose tinkluose“, – sakė V. Kairienė.
Anot „Mediaskopo“ direktorės J. Stankuvienės, duomenys rodo, kad aptariamos krizės laikotarpiu apie susidariusią situaciją operatoriui pavyko ištransliuoti net dvigubai daugiau pozityvių žinučių nei neigiamų.
„Skamba paradoksaliai, bet šis pavyzdys įrodo, kad laiku ir atvirai bendraudama su savo klientais, partneriais bei žiniasklaida, į sudėtingą situaciją patekusi įmonė gali ne tik neprarasti klientų pasitikėjimo, bet ir jį padidinti“, – sakė J. Stankuvienė.
Specialistė pastebi, kad žmonės dažniau prisimena ne krizės faktą, bet tai, kaip greitai problema buvo pripažinta ir sprendžiama bei ar buvo pasirūpinta nukentėjusia puse.
Žiniasklaidos stebėsenos ir analizės bendrovės „Mediaskopas“ patarimai verslui, padėsiantys, susidūrus su krize:
- Operatyvumas: susidūrus su krize, kiekviena minutė tampa svarbi. Problemą spręti ir apie ją pranešti klientams, partneriams bei žiniasklaidai reikia nedelsiant;
- Atvirumas: su krize susidūrusiai įmonei ar organizacijai patartina dalintis galima informacija ir stengtis tapti pagrindiniu jos teikėju visu krizės metu;
- Aiškumas: kiekviena įmonė ar organizacija turėtų būti numačiusi, kas ir ką komunikuos krizės atveju, kad keliais kanalais nepradėtų plisti skirtinga informacija;
- Įvairumas: informaciją patartina teikti kuo įvairesniais informaciniais kanalais, tokiu būdu bus pasiekta platesnė krizės dalyvių auditorija;
- Asmeniškumas: socialiniuose tinkluose viešinamos žinutės daug greičiau pasieks krizės dalyvius nei naujienos tradicinėje žiniasklaidoje.